Sementara sebagian besar penyedia menjual berdasarkan kompetensi teknis, sebagian besar pembeli membeli berdasarkan emosi.
(while most providers sell on the basis of technical competence, most buyers buy on the basis of emotion.)
Di bidang penyediaan layanan, terbukti bahwa banyak penyedia cenderung menekankan keterampilan teknis dan keahlian mereka ketika memasarkan layanan mereka. Mereka fokus pada menampilkan kualifikasi, pengalaman, dan mekanisme dari apa yang mereka tawarkan. Pendekatan ini sering membuat mereka percaya bahwa klien potensial memprioritaskan kompetensi teknis ini ketika membuat keputusan pembelian.
Namun, kenyataannya sangat berbeda untuk pembeli. Sebagian besar konsumen membuat pilihan pembelian berdasarkan faktor emosional daripada hanya detail teknis. Mereka mencari kepercayaan, kepastian, dan hubungan dengan penyedia, yang menyoroti pentingnya memahami aspek emosional dari proses pembelian. Kontras ini menggarisbawahi wawasan kritis dari "penasihat tepercaya" oleh David H. Maister, menekankan perlunya penyedia untuk menumbuhkan hubungan yang beresonansi pada tingkat emosional.