고객은 또 다른 멋진 제품이나 서비스를 원하는 것이 아니라 공유할 가치가 있는 경험을 원합니다.
(Customers don't just want another cool product or service, they want to have an experience worth sharing)
오늘날과 같이 경쟁이 치열한 시장에서 기업은 고객을 유치하기 위해 혁신적인 제품이나 서비스를 만드는 데 중점을 두는 경우가 많습니다. 그러나 이 인용문은 소비자 기대의 근본적인 변화를 강조합니다. 즉, 그들이 추구하는 가치는 제품 자체를 넘어서는 것입니다. 고객은 점점 더 특별하고, 유대감 있고, 영감을 주는 기억에 남는 경험을 찾고 있습니다. 기업이 의미 있는 경험을 만들 수 있으면 더 깊은 감정적 참여가 촉진되어 거래 관계를 뛰어넘는 충성도를 얻게 됩니다. 이러한 경험에는 개인화된 상호작용, 탁월한 고객 서비스, 브랜드 스토리에 대한 참여감 등이 포함되는 경우가 많습니다. 이러한 정서적 연결은 고객이 재방문할 뿐만 아니라 자신의 긍정적인 경험을 다른 사람들과 공유하도록 장려하여 고객을 브랜드 홍보대사로 효과적으로 전환시킵니다. 경험을 공유하면 오늘날의 소셜 미디어 중심 환경에서 큰 영향력을 미치는 입소문 추천을 증폭시킬 수 있습니다. 이러한 패러다임 변화를 인식한 기업은 첫 번째 접촉부터 판매 후 후속 조치까지 전체 고객 여정에 더 많이 투자하여 모든 접점이 긍정적이고 공유할 가치가 있는 인상에 기여하도록 하는 경향이 있습니다. 본질적으로, 공유할 가치가 있는 경험을 만드는 것은 개인적인 차원에서 고객의 공감을 불러일으키는 기쁨, 놀라움, 진정성의 순간을 만드는 것입니다. 이러한 접근 방식은 거래상의 요구를 충족할 뿐만 아니라 장기적인 성공에 필수적인 신뢰와 상호 만족을 바탕으로 관계를 육성합니다.
---버나드 켈빈 클라이브---
