그의 저서 인 "Easy With Wather"에서 Chris Murray는 고객이 영업 사원의 탁월한 서비스 사례를 회상 할 때 고객이 직면하는 일반적인 도전을 탐구합니다. 그는 왜 그러한 기억에 남는 경험이 왜 그렇게 드문지에 대한 의문을 제기하여 많은 고객들이 긍정적으로 눈에 띄는 중요한 상호 작용을 기억하기 위해 애 쓰고 있음을 시사합니다. 이 반영은 영업 업계에서주의를 기울여야하는 고객 서비스의 가능한 격차를 강조합니다.
Murray의 분석에 따르면 기업은 고품질 서비스를 제공하는 것을 목표로하지만 현실은 종종 부족합니다. 이 단절은 직원 교육의 불일치 또는 영업 직원의 진정한 참여 부족을 포함하여 다양한 요인에서 비롯 될 수 있습니다. 이러한 문제를 해결함으로써 비즈니스는 고객에게 더 기억에 남고 만족스러운 경험을 제공하여 잠재적으로 더 나은 유지와 충성도를 초래할 수 있습니다.