Bir müşteri bir matkapla içeri girdiğinde, aslında tatbikatı istemiyorlar, bir delik yaratmaya çalışıyorlar.
(When a customer walks in to by a drill, they actually don't want the drill, they're trying to create a hole.)
Satış bağlamında, Chris Murray'in ünlü alıntısı temel bir gerçeği vurgular: müşteriler genellikle belirli ürünlerden ziyade çözüm ararlar. Bir kişi bir matkap satın almak isteyen bir mağazaya girdiğinde, gerçek niyetleri bir delik yaratmaktır, yani aletin kendisinden ziyade sonucuna odaklanırlar. Bu perspektif, müşteri ihtiyaçlarını açıkça istediklerinin yüzey seviyesinin ötesinde anlamanın önemini vurgulamaktadır.
Murray’in "İçecek Endüstrisi Ultimate Field Satış El Kitabı" ndan içgörüleri satış profesyonellerini çözüm odaklı bir yaklaşım benimsemeye teşvik ediyor. Müşterilerin çözülmesi için acil sorunlar aradığını fark ederek, satış görevlileri tekliflerini altta yatan ihtiyaçları daha iyi karşılayacak şekilde uyarlayabilir, böylece genel etkinliklerini ve müşteri memnuniyetlerini artırabilir.