É irônico que um negócio em que a porção de clientes dependa tanto da psicologia interpessoal deve ser povoada com aqueles que acreditam no poder exclusivo do domínio técnico. E
(It is ironic that a business in which the serving of clients depends so heavily on interpersonal psychology should be peopled with those who believe in the exclusive power of technical mastery. And)
Em "The Trusted Advisor", David H. Maister explora o paradoxo nas empresas orientadas a serviços, onde o sucesso depende significativamente de relacionamentos interpessoais. Ele destaca a ironia de que muitos profissionais priorizam a experiência técnica sobre as habilidades essenciais necessárias para a interação do cliente. Esse foco no domínio técnico pode minar a importância da confiança e do relacionamento nas relações com os clientes.
Maister enfatiza que a construção de confiança é crucial para o sucesso a longo prazo em qualquer papel consultivo. Ele argumenta que é necessário um equilíbrio entre habilidades técnicas e habilidades interpessoais, à medida que o atendimento eficaz do cliente depende da compreensão e conexão com os clientes em nível pessoal. Por fim, o livro incentiva os profissionais a cultivar confiança e inteligência emocional, juntamente com suas capacidades técnicas.