في حين أن معظم مقدمي الخدمات يبيعون على أساس الكفاءة التقنية ، فإن معظم المشترين يشترون على أساس العاطفة.
(while most providers sell on the basis of technical competence, most buyers buy on the basis of emotion.)
في مجال توفير الخدمة ، من الواضح أن العديد من مقدمي الخدمات يميلون إلى التأكيد على مهاراتهم الفنية وخبراتهم عند تسويق خدماتهم. يركزون على عرض مؤهلاتهم وخبراتهم وميكانيكا ما يقدمونه. غالبًا ما يقودهم هذا النهج إلى الاعتقاد بأن العملاء المحتملين يعطيون الأولوية لهذه الكفاءات التقنية عند اتخاذ قرارات الشراء.
ومع ذلك ، فإن الواقع مختلف تمامًا للمشترين. يتخذ معظم المستهلكين خيارات الشراء الخاصة بهم بناءً على العوامل العاطفية بدلاً من مجرد تفاصيل فنية. إنهم يبحثون عن الثقة والطمأنينة والاتصال بالمزود ، الذي يسلط الضوء على أهمية فهم الجوانب العاطفية لعملية الشراء. يؤكد هذا التباين على رؤية نقدية من "المستشار الموثوق" بقلم ديفيد هـ. مايستر ، مع التركيز على الحاجة إلى مقدمي الخدمات لتعزيز العلاقات التي يتردد صداها على المستوى العاطفي.