Mallar tüketilirken hizmetlerin deneyimlendiğini belirtmek önemlidir.
(It is important to note that while goods are consumed, services are experienced.)
David H. Maister, "Profesyonel Hizmet Firmasını Yönetme" kitabında, mallar ve hizmetler arasındaki ayrımı vurgular, malların tüketilen somut öğeler olduğunu vurgularken, hizmetler hizmet sağlayıcıları ve müşteriler arasındaki etkileşimi içeren maddi olmayan deneyimlerdir. Bu fark, hizmetlerin doğası ürün tabanlı işletmelerden farklı bir yaklaşım gerektirdiğinden, profesyonel hizmet firmalarının nasıl etkili bir şekilde yönetileceğini anlamak için çok önemlidir.
Deneyim olan hizmetler, büyük ölçüde müşteri algılarına ve etkileşimlerine güvenmektedir. Servis sağlayıcılar, müşteri memnuniyetini ve sadakatini önemli ölçüde etkileyebileceğinden, müşterilerine olağanüstü deneyimler sunmaya odaklanmalıdır. Hizmetlerin deneyimsel yönünün önemini fark ederek, firmalar uygulamalarını geliştirebilir, müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurabilir ve sonuçta iş başarısını artırabilir.