Müşterilerin hizmetinin, kişilerarası psikolojiye bu kadar büyük ölçüde bağlı olduğu bir işletmenin, teknik ustalığın münhasır gücüne inananlarla halkla doldurulması ironiktir. Ve
(It is ironic that a business in which the serving of clients depends so heavily on interpersonal psychology should be peopled with those who believe in the exclusive power of technical mastery. And)
"Güvenilir Danışman" da David H. Maister, başarının kişilerarası ilişkilere önemli ölçüde dayandığı hizmet odaklı işletmeler içindeki paradoksu araştırıyor. Birçok profesyonelin, müşteri etkileşimi için gereken temel beceriler konusunda teknik uzmanlığa öncelik verdiği ironiyi vurgulamaktadır. Teknik ustalık üzerine odaklanma, müşteri ilişkilerinde güven ve uyumun önemini zayıflatabilir.
Maister, herhangi bir danışma rolünde uzun vadeli başarı için güven oluşturmanın çok önemli olduğunu vurgulamaktadır. Etkili müşteri hizmetleri, kişisel düzeyde müşterileri anlamaya ve bağlantı kurmaya bağlı olduğu için teknik beceriler ve kişilerarası yetenekler arasında bir dengenin gerekli olduğunu savunuyor. Nihayetinde kitap, profesyonelleri teknik yeteneklerinin yanı sıra güven ve duygusal zeka geliştirmeye teşvik ediyor.