Çoğu sağlayıcı teknik yeterlilik temelinde satılırken, çoğu alıcı duygu temelinde satın alır.
(while most providers sell on the basis of technical competence, most buyers buy on the basis of emotion.)
Hizmet sunumu alanında, birçok sağlayıcının hizmetlerini pazarlarken teknik becerilerini ve uzmanlıklarını vurgulama eğiliminde olduğu açıktır. Niteliklerini, deneyimlerini ve sunduklarının mekaniğini sergilemeye odaklanıyorlar. Bu yaklaşım genellikle, potansiyel müşterilerin satın alma kararları verirken bu teknik yeterliliklere öncelik verdiğine inanmalarına neden olur.
Ancak, gerçek, alıcılar için oldukça farklı. Çoğu tüketici, satın alma seçeneklerini sadece teknik detaylardan ziyade duygusal faktörlere dayalı hale getirir. Satın alma sürecinin duygusal yönlerini anlamanın önemini vurgulayan güven, güvence ve sağlayıcı ile bir bağlantı ararlar. Bu kontrast, David H. Maister'in "Güvenilir Danışman" dan kritik bir içgörü altını çizerek, sağlayıcıların duygusal düzeyde rezonansa giren ilişkileri geliştirme ihtiyacını vurgulamaktadır.