Alors que la plupart des prestataires vendent sur la base de compétences techniques, la plupart des acheteurs achètent sur la base de l'émotion.
(while most providers sell on the basis of technical competence, most buyers buy on the basis of emotion.)
Dans le domaine de la prestation de services, il est évident que de nombreux fournisseurs ont tendance à souligner leurs compétences techniques et leur expertise lors de la commercialisation de leurs services. Ils se concentrent sur la présentation de leurs qualifications, de leur expérience et de la mécanique de ce qu'ils offrent. Cette approche les amène souvent à croire que les clients potentiels priorisent ces compétences techniques lors de la prise de décisions d'achat.
Cependant, la réalité est très différente pour les acheteurs. La plupart des consommateurs font leurs choix d'achat basés sur des facteurs émotionnels plutôt que sur des détails techniques. Ils recherchent la confiance, le rassurance et un lien avec le fournisseur, ce qui met en évidence l'importance de comprendre les aspects émotionnels du processus d'achat. Ce contraste souligne un aperçu critique de "The Trused Advisor" de David H. Marster, mettant l'accent sur la nécessité pour les fournisseurs de favoriser les relations qui résonnent à un niveau émotionnel.