Når en kunde går inn til en drill, vil de faktisk ikke ha boret, de prøver å lage et hull.
(When a customer walks in to by a drill, they actually don't want the drill, they're trying to create a hole.)
I sammenheng med salg, fremhever det berømte sitatet av Chris Murray en grunnleggende sannhet: kunder søker ofte løsninger i stedet for spesifikke produkter. Når en person går inn i en butikk som ønsker å kjøpe en drill, er deres sanne intensjon å lage et hull, noe som betyr at de er fokusert på sluttresultatet i stedet for selve verktøyet. Dette perspektivet understreker viktigheten av å forstå kundenes behov utover overflatenivået på det de eksplisitt ber om.
Murrays innsikt fra "The Ultimate Field Sales Handbook for Drinks Industry" oppfordrer salgspersoner til å ta i bruk en løsningsorientert tilnærming. Ved å erkjenne at kunder kan være på jakt etter umiddelbare problemer å løse, kan selgere skreddersy tilbudene sine for å bedre møte de underliggende behovene, og dermed forbedre deres generelle effektivitet og kundetilfredshet.