În timp ce majoritatea furnizorilor vând pe baza competenței tehnice, majoritatea cumpărătorilor cumpără pe baza emoției.
(while most providers sell on the basis of technical competence, most buyers buy on the basis of emotion.)
În domeniul furnizării serviciilor, este evident că mulți furnizori tind să sublinieze abilitățile și expertiza tehnică atunci când comercializează serviciile lor. Ei se concentrează pe prezentarea calificărilor, a experienței și a mecanicii a ceea ce oferă. Această abordare îi determină adesea să creadă că potențialii clienți prioritizează aceste competențe tehnice atunci când iau decizii de cumpărare.
Cu toate acestea, realitatea este cu totul diferită pentru cumpărători. Majoritatea consumatorilor își fac alegerile de cumpărare bazate pe factori emoționali, mai degrabă decât pe doar detalii tehnice. Ei caută încredere, reasigurare și o legătură cu furnizorul, care evidențiază importanța înțelegerii aspectelor emoționale ale procesului de cumpărare. Acest contrast subliniază o perspectivă critică a „consilierului de încredere” de David H. Maister, subliniind nevoia furnizorilor de a favoriza relații care rezonează la un nivel emoțional.