Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, các doanh nghiệp thường tập trung vào việc tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ sáng tạo để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, câu trích dẫn này nêu bật một sự thay đổi cơ bản trong kỳ vọng của người tiêu dùng: giá trị mà họ tìm kiếm vượt ra ngoài bản thân sản phẩm. Khách hàng ngày càng tìm kiếm những trải nghiệm đáng nhớ khiến họ cảm thấy đặc biệt, được kết nối và được truyền cảm hứng. Khi một doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm có ý nghĩa, nó sẽ thúc đẩy sự gắn kết cảm xúc sâu sắc hơn, dẫn đến lòng trung thành vượt qua các mối quan hệ giao dịch. Những trải nghiệm như vậy thường bao gồm các tương tác được cá nhân hóa, dịch vụ khách hàng đặc biệt và cảm giác được tham gia vào câu chuyện thương hiệu. Sự kết nối cảm xúc này khuyến khích khách hàng không chỉ quay trở lại mà còn chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ với người khác, biến khách hàng trở thành đại sứ thương hiệu một cách hiệu quả. Chia sẻ kinh nghiệm có thể khuếch đại các khuyến nghị truyền miệng, có ảnh hưởng lớn trong môi trường truyền thông xã hội ngày nay. Các công ty nhận ra sự thay đổi mô hình này có xu hướng đầu tư nhiều hơn vào toàn bộ hành trình của khách hàng - từ lần liên hệ đầu tiên cho đến theo dõi sau bán hàng - đảm bảo rằng mọi điểm tiếp xúc đều góp phần tạo ra ấn tượng tích cực, đáng được chia sẻ. Về bản chất, việc tạo ra trải nghiệm đáng chia sẻ là tạo ra những khoảnh khắc thích thú, bất ngờ và chân thực, gây được tiếng vang với khách hàng ở cấp độ cá nhân. Cách tiếp cận này không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch mà còn nuôi dưỡng mối quan hệ được xây dựng trên sự tin tưởng và sự hài lòng lẫn nhau, điều quan trọng cho sự thành công lâu dài.

---Bernard Kelvin Clive---