Je důležité si uvědomit, že zatímco zboží je spotřebováno, jsou zažívány služby.
(It is important to note that while goods are consumed, services are experienced.)
David H. Maister ve své knize „Správa profesionální servisní firmy“ zdůrazňuje rozlišení mezi zbožím a službami a zdůrazňuje, že zboží jsou hmatatelné položky, které jsou spotřebovány, zatímco služby jsou nehmotné zkušenosti, které zahrnují interakci mezi poskytovateli služeb a klienty. Tento rozdíl je zásadní pro pochopení toho, jak efektivně řídit odborné servisní firmy, protože povaha služeb vyžaduje odlišný přístup než přístup k podnikům založeným na produktech.
Služby, které jsou zážitkové, se silně spoléhají na vnímání a interakce zákazníka. Poskytovatelé služeb se musí zaměřit na poskytování výjimečných zkušeností svým klientům, protože to může významně ovlivnit spokojenost a loajalitu klientů. Uznáním důležitosti zážitkového aspektu služeb mohou firmy posílit jejich postupy, budovat silnější vztahy s klienty a nakonec řídit obchodní úspěch.