Es importante tener en cuenta que mientras se consumen bienes, los servicios se experimentan.
(It is important to note that while goods are consumed, services are experienced.)
David H. Maister, en su libro "Gestión de la firma de servicios profesionales", enfatiza la distinción entre bienes y servicios, destacando que los bienes son artículos tangibles que se consumen, mientras que los servicios son experiencias intangibles que implican interacción entre proveedores de servicios y clientes. Esta diferencia es crucial para comprender cómo administrar de manera efectiva las empresas de servicios profesionales, ya que la naturaleza de los servicios requiere un enfoque diferente al de las empresas basadas en productos.
Los servicios, que son experienciales, dependen en gran medida de las percepciones e interacciones de los clientes. Los proveedores de servicios deben centrarse en ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes, ya que esto puede afectar significativamente la satisfacción y la lealtad del cliente. Al reconocer la importancia del aspecto experimental de los servicios, las empresas pueden mejorar sus prácticas, construir relaciones más fuertes con los clientes y, en última instancia, impulsar el éxito comercial.