È ironico che un'azienda in cui il servizio di clienti dipende così fortemente dalla psicologia interpersonale dovrebbe essere popolata da coloro che credono nel potere esclusivo della padronanza tecnica. E
(It is ironic that a business in which the serving of clients depends so heavily on interpersonal psychology should be peopled with those who believe in the exclusive power of technical mastery. And)
In "The Trusted Advisor", David H. Maister esplora il paradosso all'interno delle imprese orientate ai servizi, in cui il successo si basa significativamente sulle relazioni interpersonali. Sottolinea l'ironia che molti professionisti danno la priorità alle competenze tecniche rispetto alle competenze essenziali necessarie per l'interazione con i clienti. Questa attenzione alla padronanza tecnica può minare l'importanza della fiducia e del rapporto nelle relazioni con i clienti.
Maister sottolinea che la costruzione di fiducia è cruciale per il successo a lungo termine in qualsiasi ruolo di consulenza. Sostiene che è necessario un equilibrio tra competenze tecniche e capacità interpersonali, poiché un servizio di clienti efficaci dipende dalla comprensione e dalla connessione con i clienti a livello personale. In definitiva, il libro incoraggia i professionisti a coltivare la fiducia e l'intelligenza emotiva insieme alle loro capacità tecniche.