Mentre la maggior parte dei fornitori vende sulla base della competenza tecnica, la maggior parte degli acquirenti acquista sulla base dell'emozione.
(while most providers sell on the basis of technical competence, most buyers buy on the basis of emotion.)
Nel regno della fornitura di servizi, è evidente che molti fornitori tendono a enfatizzare le loro capacità tecniche e competenze durante la commercializzazione dei loro servizi. Si concentrano sulla presentazione delle loro qualifiche, esperienza e meccanica di ciò che offrono. Questo approccio spesso li porta a credere che i potenziali clienti danno la priorità a queste competenze tecniche quando prendono decisioni di acquisto.
Tuttavia, la realtà è abbastanza diversa per gli acquirenti. La maggior parte dei consumatori fa le loro scelte di acquisto basate su fattori emotivi piuttosto che solo dettagli tecnici. Cercano fiducia, rassicurazione e una connessione con il fornitore, che evidenzia l'importanza di comprendere gli aspetti emotivi del processo di acquisto. Questo contrasto sottolinea una visione critica di "The Trusted Advisor" di David H. Maister, sottolineando la necessità per i fornitori di favorire le relazioni che risuonano a livello emotivo.