É importante observar que, embora os bens sejam consumidos, os serviços são experimentados.
(It is important to note that while goods are consumed, services are experienced.)
David H. Maister, em seu livro "Gerenciando a empresa de serviços profissionais", enfatiza a distinção entre bens e serviços, destacando que as mercadorias são itens tangíveis que são consumidos, enquanto os serviços são experiências intangíveis que envolvem interação entre provedores de serviços e clientes. Essa diferença é crucial para entender como gerenciar efetivamente empresas de serviços profissionais, pois a natureza dos serviços requer uma abordagem diferente da das empresas baseadas em produtos.
Serviços, sendo experimentais, dependem muito das percepções e interações do cliente. Os provedores de serviços devem se concentrar em oferecer experiências excepcionais a seus clientes, pois isso pode afetar significativamente a satisfação e a lealdade do cliente. Ao reconhecer a importância do aspecto experimental dos serviços, as empresas podem aprimorar suas práticas, criar relacionamentos mais fortes com os clientes e, finalmente, impulsionar o sucesso dos negócios.