Thật là mỉa mai khi một doanh nghiệp trong đó việc phục vụ khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào tâm lý học giữa các cá nhân nên được đưa vào những người tin vào sức mạnh độc quyền của sự làm chủ kỹ thuật. Và
(It is ironic that a business in which the serving of clients depends so heavily on interpersonal psychology should be peopled with those who believe in the exclusive power of technical mastery. And)
Trong "Cố vấn đáng tin cậy", David H. Maister khám phá nghịch lý trong các doanh nghiệp định hướng dịch vụ, nơi thành công phụ thuộc đáng kể vào các mối quan hệ giữa các cá nhân. Nó nhấn mạnh sự trớ trêu rằng nhiều chuyên gia ưu tiên chuyên môn kỹ thuật hơn các kỹ năng thiết yếu cần thiết cho sự tương tác của khách hàng. Sự tập trung vào việc làm chủ kỹ thuật này có thể làm suy yếu tầm quan trọng của niềm tin và mối quan hệ trong quan hệ khách hàng.
Maister nhấn mạnh rằng việc xây dựng niềm tin là rất quan trọng cho thành công lâu dài trong bất kỳ vai trò tư vấn nào. Ông lập luận rằng sự cân bằng giữa các kỹ năng kỹ thuật và khả năng giữa các cá nhân là cần thiết, vì dịch vụ khách hàng hiệu quả về sự hiểu biết và kết nối với khách hàng ở cấp độ cá nhân. Cuối cùng, cuốn sách khuyến khích các chuyên gia trau dồi niềm tin và trí tuệ cảm xúc bên cạnh khả năng kỹ thuật của họ.