Sự chân thành, cách chúng ta thường có ý nghĩa, phải làm với ý định; Chúng tôi cho rằng nó đến từ bên trong. Nhưng khách hàng của chúng tôi không có cách nào để quan sát sự chân thành ngoại trừ thông qua các hành vi bên ngoài. Từ một số hành vi nhất định {sự chú ý, quan tâm được hiển thị, công việc trước được thực hiện, lắng nghe đồng cảm}, chúng tôi suy ra trạng thái nội bộ mà chúng tôi gọi là sự chân thành. Do đó
(Sincerity, the way we usually mean it, has to do with intentions; we assume it comes from within. But our clients have no way to observe sincerity except through external behaviors. From certain behaviors {attention paid, interest shown, advance work done, empathetic listening}, we infer the internal state we call sincerity. Thus)
Sự chân thành thường được hiểu là sự phản ánh ý định bên trong của một người, nhưng khách hàng không thể nhận thức trực tiếp những ý định này. Thay vào đó, họ dựa vào các hành vi bên ngoài để đánh giá sự chân thành. Các hành động như chú ý, thể hiện sự quan tâm và tham gia vào việc lắng nghe đồng cảm đóng vai trò là chỉ số cho ý định xác thực của một người.
Quan điểm này nhấn mạnh rằng khách hàng hình thành nhận thức của họ về sự chân thành dựa trên các hành vi có thể quan sát được hơn là phẩm chất nội tại. Cuốn sách "Cố vấn đáng tin cậy" của David H. Maister nhấn mạnh tầm quan trọng của những hành vi bên ngoài này trong việc xây dựng niềm tin và thể hiện sự chân thành trong các mối quan hệ chuyên nghiệp.