Het is belangrijk op te merken dat hoewel goederen worden geconsumeerd, diensten worden ervaren.
(It is important to note that while goods are consumed, services are experienced.)
David H. Maister, in zijn boek 'Managing the Professional Service Firm', benadrukt het onderscheid tussen goederen en diensten, en benadrukt dat goederen tastbare artikelen zijn die worden geconsumeerd, terwijl diensten immateriële ervaringen zijn die interactie tussen serviceproviders en klanten inhouden. Dit verschil is cruciaal om te begrijpen hoe professionele servicebedrijven effectief kunnen worden beheerd, omdat de aard van de diensten een andere aanpak vereist dan die van productgebaseerde bedrijven.
Diensten, ervaringsgericht, zijn sterk afhankelijk van klantpercepties en interacties. Serviceproviders moeten zich richten op het leveren van uitzonderlijke ervaringen aan hun klanten, omdat dit de tevredenheid en loyaliteit van de klant aanzienlijk kan beïnvloeden. Door het belang van het ervaringsaspect van diensten te erkennen, kunnen bedrijven hun praktijken verbeteren, sterkere relaties met klanten opbouwen en uiteindelijk zakelijk succes stimuleren.