Terwijl de meeste providers verkopen op basis van technische competentie, kopen de meeste kopers op basis van emotie.
(while most providers sell on the basis of technical competence, most buyers buy on the basis of emotion.)
Op het gebied van dienstverlening is het duidelijk dat veel providers de neiging hebben om hun technische vaardigheden en expertise te benadrukken bij het op de markt brengen van hun diensten. Ze richten zich op het presenteren van hun kwalificaties, ervaring en de mechanica van wat ze bieden. Deze aanpak doet hen vaak geloven dat potentiële klanten prioriteit geven aan deze technische competenties bij het nemen van aankoopbeslissingen.
De realiteit is echter heel anders voor kopers. De meeste consumenten maken hun inkoopkeuzes op basis van emotionele factoren in plaats van alleen technische details. Ze zoeken vertrouwen, geruststelling en een verband met de aanbieder, die het belang benadrukt van het begrijpen van de emotionele aspecten van het aankoopproces. Dit contrast onderstreept een kritisch inzicht van "The Trusted Advisor" door David H. Maister, en benadrukt de noodzaak voor providers om relaties te bevorderen die op emotioneel niveau resoneren.