In zijn boek, "Selling Fabory Selling", onderzoekt Chris Murray de gemeenschappelijke uitdaging waarmee klanten worden geconfronteerd bij het terugroepen van uitzonderlijke service van verkopers. Hij stelt een vraag over waarom dergelijke memorabele ervaringen zo zeldzaam zijn, wat suggereert dat veel klanten moeite hebben om belangrijke interacties te onthouden die positief opvallen. Deze reflectie benadrukt een mogelijke kloof in de klantenservice die aandacht nodig heeft in de verkoopindustrie.

Murray geeft aan dat hoewel bedrijven streven naar service van hoge kwaliteit, de realiteit vaak tekortschiet. Deze ontkoppeling kan voortkomen uit verschillende factoren, waaronder inconsistentie in de training van werknemers of een gebrek aan echte betrokkenheid van verkooppersoneel. Door deze problemen aan te pakken, kunnen bedrijven een meer memorabele en bevredigende ervaring voor hun klanten creëren, wat mogelijk leidt tot betere retentie en loyaliteit.