Ironiczne jest to, że firma, w której obsługa klientów tak bardzo zależy od psychologii interpersonalnej, powinna być zaludniona z tymi, którzy wierzą w wyłączną siłę mistrzostwa technicznego. I
(It is ironic that a business in which the serving of clients depends so heavily on interpersonal psychology should be peopled with those who believe in the exclusive power of technical mastery. And)
W „Trusted Advisor” David H. Maister bada paradoks w zorientowanych na usługi firm, w których sukces znacząco opiera się na relacjach interpersonalnych. Podkreśla ironię, że wielu profesjonalistów priorytetowo traktuje wiedzę techniczną co do podstawowych umiejętności potrzebnych do interakcji klienta. Koncentracja na opanowaniu technicznym może podważyć znaczenie zaufania i relacji w relacjach klientów.
Maister podkreśla, że budowanie zaufania ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu w każdej roli doradczej. Twierdzi, że konieczna jest równowaga między umiejętnościami technicznymi a zdolnościami interpersonalnymi, ponieważ skuteczna obsługa klienta zależy od zrozumienia i łączenia się z klientami na poziomie osobistym. Ostatecznie książka zachęca profesjonalistów do kultywowania zaufania i inteligencji emocjonalnej wraz z ich możliwościami technicznymi.