Podczas gdy większość dostawców sprzedaje na podstawie kompetencji technicznych, większość kupujących kupuje na podstawie emocji.
(while most providers sell on the basis of technical competence, most buyers buy on the basis of emotion.)
W dziedzinie świadczenia usług widać, że wielu dostawców podkreśla swoje umiejętności techniczne i wiedzę specjalistyczną podczas marketingu swoich usług. Koncentrują się na prezentowaniu swoich kwalifikacji, doświadczenia i mechaniki tego, co oferują. Takie podejście często prowadzi ich do przekonania, że potencjalni klienci priorytetowo traktują te kompetencje techniczne przy podejmowaniu decyzji o zakupie.
Jednak rzeczywistość jest zupełnie inna dla kupujących. Większość konsumentów dokonuje wyborów zakupów w oparciu o czynniki emocjonalne, a nie tylko szczegóły techniczne. Szukają zaufania, zapewnienia i związku z dostawcą, co podkreśla znaczenie zrozumienia emocjonalnych aspektów procesu zakupu. Ten kontrast podkreśla kluczowy wgląd „zaufanego doradcy” Davida H. Maistera, podkreślając potrzebę dostawców relacji, które rezonują na poziomie emocjonalnym.