Tại sao khách hàng {và điều đó bao gồm bạn và tôi} cảm thấy khó khăn để nhớ lại nhiều hơn một vài lần khi họ cảm thấy rằng họ được đối xử đặc biệt bởi các nhân viên bán hàng đối phó với họ?
(Why do customers {and that includes you and me} find it so difficult to recall more than a couple of occasions when they felt that they were treated exceptionally by the salespeople who dealt with them?)
Trong cuốn sách của mình, "Bán một cách dễ dàng", Chris Murray khám phá những thách thức chung mà khách hàng phải đối mặt trong việc nhớ lại các trường hợp dịch vụ đặc biệt từ nhân viên bán hàng. Ông đặt ra một câu hỏi về lý do tại sao những trải nghiệm đáng nhớ như vậy lại rất hiếm, cho thấy nhiều khách hàng đấu tranh để nhớ những tương tác quan trọng nổi bật tích cực. Sự phản ánh này nhấn mạnh một khoảng cách có thể trong dịch vụ khách hàng cần chú ý trong ngành bán hàng.
Phân tích của Murray chỉ ra rằng trong khi các doanh nghiệp nhằm mục đích cung cấp dịch vụ chất lượng cao, thì thực tế thường giảm. Ngắt kết nối này có thể xuất phát từ các yếu tố khác nhau, bao gồm sự không nhất quán trong đào tạo nhân viên hoặc thiếu sự tham gia thực sự từ nhân viên bán hàng. Bằng cách giải quyết các vấn đề này, các doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm đáng nhớ và thỏa đáng hơn cho khách hàng của họ, có khả năng dẫn đến việc duy trì và trung thành tốt hơn.