Ve své knize „Prodej s lehkostí“ Chris Murray zkoumá běžnou výzvu, kterou zákazníci čelí, když si vzpomenou na případy výjimečných služeb od prodejců. Poskytuje otázku o tom, proč jsou takové nezapomenutelné zážitky tak vzácné, což naznačuje, že mnoho zákazníků se snaží zapamatovat si významné interakce, které vynikají pozitivně. Tato reflexe zdůrazňuje možnou mezeru v zákaznickém servisu, která potřebuje pozornost v prodejním průmyslu.

Murrayova analýza naznačuje, že zatímco podniky si kladou za cíl poskytovat vysoce kvalitní služby, realita často nedosáhne. Toto odpojení by mohlo pramenit od různých faktorů, včetně nekonzistence ve školení zaměstnanců nebo nedostatku skutečného zapojení prodejních zaměstnanců. Řešením těchto problémů mohou podniky vytvořit pro své zákazníky nezapomenutelnější a uspokojivější zážitek, což potenciálně vede k lepší udržení a loajalitě.