Det er ironisk at en virksomhet der servering av kunder er så sterkt på mellommenneskelig psykologi, bør folket med de som tror på den eksklusive kraften i teknisk mestring. Og
(It is ironic that a business in which the serving of clients depends so heavily on interpersonal psychology should be peopled with those who believe in the exclusive power of technical mastery. And)
I "The Trusted Advisor" utforsker David H. Maister paradokset innen tjenesteorienterte virksomheter, der suksessen er avhengig av mellommenneskelige forhold. Det fremhever ironien at mange fagpersoner prioriterer teknisk ekspertise fremfor de essensielle ferdighetene som trengs for klientinteraksjon. Dette fokuset på teknisk mestring kan undergrave viktigheten av tillit og rapport i klientforhold.
Maister understreker at bygningstillit er avgjørende for langsiktig suksess i enhver rådgivende rolle. Han argumenterer for at en balanse mellom tekniske ferdigheter og mellommenneskelige evner er nødvendig, ettersom effektiv kundeservice henger sammen med å forstå og koble seg til klienter på et personlig nivå. Til syvende og sist oppfordrer boken fagfolk til å dyrke tillit og emosjonell intelligens sammen med deres tekniske evner.